Se você ganhou um presente e não gostou muito, a troca é possível, mas depende da política da loja.

Dia de Natal e do teste dos presentes: Não gostou? Não recebeu encomenda? Veja como trocar ou pedir reembolso

Nas lojas físicas, troca é uma concessão dos varejistas. No comércio eletrônico, é possível trocar ou mesmo desistir do produto e pedir dinheiro de volta em até 7 dias após a entrega

Dia de Natal. Além de reunir a família em torno da mesa para um almoço, repetindo delícias da ceia da véspera, hoje é também o dia de abrir presentes. Crianças testam brinquedos novos, adultos experimentam roupas ou avaliam melhor aquele presente do amigo oculto.

Não curtiu? Não serviu? Tem defeito? A cor poderia ser outra? É hora de se preparar para a segunda maratona do comércio no fim de ano: as trocas de Natal. Confira os direitos do consumidor nesta hora.

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Hoje em dia, muita gente faz compras de Natal sem sair do sofá, pela internet. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), no comércio eletrônico, o consumidor pode desistir da compra até sete dias após o recebimento do produto. Afinal, não houve oportunidade de vê-lo de perto antes, como na loja física. Dentro desse prazo de arrependimento, é possível pedir troca ou mesmo o valor pago de volta.

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Já nas lojas de rua e shoppings, a lei garante troca somente em caso de defeito. Se você ganhou um presente e não gostou muito, a troca é possível, mas depende da política da loja. A maioria estebelece algumas concessões para a troca. É o caso das roupas e sapatos para os quais quem comprou errou no número de quem recebeu.

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Confira a seguir as principais orientações antes de enfrentar a maratona de trocas:

Ganhei e não gostei. Posso trocar o presente?

Os fornecedores não são obrigados a realizar a troca de um produto sem defeito nas lojas. A maioria, no entanto, oferece a possibilidade de troca como uma maneira de construir um bom relacionamento com os clientes em meio à concorrência. É preciso estar atento à política de trocas da empresa. Prazos e condições variam segundo o fornecedor.

Diferentemente do que acontece em outros países, no Brasil a lei não obriga comerciantes de lojas físicas a fazer trocas de produtos em boas condições ou devoltar dinheiro a quem desistiu da compra. Mas a maioria dá essa chance. No entanto, é preciso verifica a política de cada uma, já que não há padrão. Há lojas que só aceitam trocas em até sete dias após a compra. Outras dão 30 dias.

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Há quem só exija etiqueta no item e quem demande também a nota fiscal. Quem presenteou deve ficar atento ao desejo do presenteado de fazer a troca e ajudar com a nota, se for o caso.

No entanto, se na hora da venda a loja informou que fazia a troca, mas não respeitar as condições que divulgou, isso sim configura uma violação ao Código de Defesa do Consumidor (descumprimento de oferta). Neste caso, é possível solicitar o ressarcimento integral do valor pago, mediante a formalização por escrito da desistência e devolução do produto. E vale denunciar a órgãos de defesa do consumidor como os Procons e o Idec.

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Comprei pela internet, mas não gostei ou me arrependi. Tem solução?

No caso das compras feitas a distância — por internet, catálogo ou telefone — a lei garante o direito de arrependimento em até 7 dias a partir da data de entrega. Nesse caso o consumidor devolve o produto e tem direito ao ressarcimento integral, inclusive do valor do frete.

E se o produto veio com defeito?

No caso de produtos que apresentam defeitos, há regras específicas. Em primeiro lugar, é importante diferenciá-lo entre duas categorias: a de produtos duráveis, como eletrodomésticos e aparelhos eletrônicos, e os não duráveis, como alimentos não perecíveis. No primeiro caso, o consumidor pode reclamar do defeito em até 90 dias , enquanto, no segundo, o prazo é de 30 dias.

Se o defeito for aparente, o prazo é contado a partir da data da compra. Se for um defeito que só vai se manifestar no início do uso, o tempo começa a contar na data de identificação do defeito.

Se o problema não for resolvido nesse prazo, o consumidor pode, à sua escolha, pedir a substituição por produto similar, o abatimento proporcional do preço para compra de outro item ou a devolução do valor corrigido.

E em caso de produtos essenciais com defeito? A loja tem que ser mais rápida?

Para produtos considerados essenciais, como geladeiras, máquinas de lavar e fogão, por exemplo, o consumidor não deve esperar o prazo de 30 dias para reparo. O entendimento da Justiça é o de que o fornecedor deve trocar o produto ou devolver imediatamente a quantia paga.

Apesar disso, o Idec alerta que o CDC não indica os produtos que se enquadram nesta lista, de modo que a importância na vida do consumidor varia de acordo com cada caso.

E quando o produto é vendido mais barato por apresentar defeitos?

Caso o produto tenha sido comprado com desconto por já ter algum defeito — como uma roupa sem botão ou um eletrodoméstico com um arranhão—o consumidor não poderá reclamar do problema que deu origem ao desconto. Isto desde que a informação seja clara e ostensiva e o consumidor tenha concordado. Do contrário, diz, o cliente tem direito de cancelar a compra, com devolução imediata do valor, troca ou conserto.

O que fazer se o presente comprado pela internet não chegou ou se houve erro no item entregue?

Em caso de entrega atrasada, fica caracterizado o descumprimento da oferta, segundo o CDC, o que dá direito ao consumidor de exigir que o produto seja entregue imediatamente ou demandar um item equivalente. Além disso, a escolha é sempre do cliente.

É possível cancelar a compra e exigir a devolução do valor pago corrigido. Já em casos em que há erro na entrega, o cliente pode se recusar a receber a mercadoria, pedir a restituição da quantia ou o abatimento proporcional para a compra de um outro item.

Comprei o presente em novembro, na Black Friday. Ainda dá tempo de trocar?

Muita gente aproveita a Black Friday para comprar presentes para o Natal, afinal, os preços estão mais em conta. Mas é bom ser certeiro na escolha, pois os prazos para eventuais trocas não são necessariamente estendidos até o 25 de dezembro.

Durante a temporada de promoções, os produtos devem vir com garantias e seguir as políticas de troca. Pelo CDC, o comprador pode desistir da compra feita na internet no prazo de sete dias após o recebimento do produto ou do serviço. Se a compra foi feita no fim de novembro, esse prazo já se esgotou em caso de produto em bom estado que não agradou.

Mas os consumidores também têm direito a troca ou devolução quando o produto comprado apresentar defeitos. O prazo para resolução do problema é de 30 dias. Como a Black Friday este ano foi no dia 24 de novembro, o prazo se esgotou anteontem. Mas correndo atrás do lojista pode ainda dar tempo.

É possível que a loja dê um prazo de troca mais amplo que os 30 dias e que permita que ela seja feita mesmo que o produto esteja em perfeitas condições, mas é bom perguntar ao vendedor antes de realizar a compra.

Outro direito previsto em lei é a garantia legal. O consumidor tem 30 dias para reclamar de problemas com o serviço ou o produto, se não for durável (alimentos, por exemplo), ou 90 dias, se for durável (uma geladeira, por exemplo), a contar a partir do recebimento da compra.

Caí num golpe. Comprei um presente na internet, mas ele não chegou e a loja desapareceu. O que fazer?

Quem comprou um produto para o Natal e se deu conta de que caiu em um golpe, deve registrar um boletim de ocorrência na polícia e também reclamação no Procon. No entanto, a perspectiva de ressarcimento é muito baixa. Por isso mais importante é verificar gem a autenticidade de lojas virtuais antes de fazer compras on-line.

Se não conseguir resolver um problema com um produto com a loja ou o fabricante, o que devo fazer?

Se não conseguir resolver seu problema com a empresa, a orientação dos especialistas é que o consumidor registre uma reclamação no Procon. Reúna as provas, prints da oferta, mensagens, tudo vale. O primeiro passo no Procon será uma audiência de conciliação para tentar resolver o problema o mais rápido possível. Se não resolver, segue o processo administrativo e, se for avaliada a violação do direito do consumidor, a empresa pode ser multada.

Por O Globo — Rio de Janeiro